Publicación de Buenas Prácticas 2014

Categoría: Calidad de Atención al Usuario

Como parte de esta categoría se encuentran las iniciativas referidas a la medición de tiempos de espera para la atención de los usuarios en las empresas operadoras (de manera presencial, telefónica, entre otras), así como los diversos parámetros de regulación de la calidad de la atención de las empresas operadoras al usuario: capacitación, protocolos de atención, lineamientos, segmentación de usuarios, adaptación al desarrollo tecnológico, información proporcionada, entre otros

País	Categoría	Denominación	Objetivo	Innovación	Impacto
ARGENTINA	Calidad de Atención al Usuario	Verificación al centro de atención al cliente del servicio de comunicaciones móviles (SCM)	Simular la experiencia de los usuarios de diferentes empresas de telefonía móvil al intentar acceder a su servicio de atención al cliente y ser atentidos por un representante humano, sin importar la c ...	Se espera que todas las licenciatarias del servicio de comunicaciones móviles (SCM) cumplan con la meta que fija la Resolución SC Nº5/2013 a nivel nacional y que no exista discriminación en el servici ...	Se espera obtener una mejora en los indicadores de atención al cliente que son presentados por las licenciatarias del servicio de comunicaciones móviles (SCM) a la Comisión Nacional de Comunicaciones ...
BOLIVIA	Calidad de Atención al Usuario	SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO MIRECLAMO.BO	Proporcionar una herramienta moderna y sencilla al ciudadano, para registrar un reclamo que el usuario haya tenido en relación a un servicio prestado en los servicios de Transporte, Telecomunicaciones ...	La atención es inmediata. La canalización de los reclamos a través del sitio web. Se generó esta herramienta con procedimientos agiles “pensadas en el ciudadano/usuario” que permitan ejercer el derech ...	Con la utilización del sistema, se han obtenido cantidad de reclamos elevados a un 100%, mayor sensibilización al ciudadano a ejercer su derecho a reclamar por el servicio ofrecido.
BOLIVIA	Calidad de Atención al Usuario	CAMPAÑA DE PREVENCIÓN DE VIOLENCIA DIGITAL: NO CAIGAS EN LA RED	Llevar a cabo una Campaña de concientización y sensibilización para prevenir la violencia digital con miras a estructurar una propuesta de implementación de una reglamentación que fomente la cultura d ...	El impulso a políticas de promoción positiva que respalden a las familias en sus responsabilidades de educar a los hijos e hijas con pautas educativas por parte de los educadores que promuevan el desa ...	Se espera lograr mayor conciencia en el uso adecuado del internet, al mismo tiempo la realización de Seminarios informativos que serán a la vez plataforma para documentar y recolectar información que ...
BRASIL	Calidad de Atención al Usuario	Reglamento General de Derechos do Consumidor de Servicios de Telecomunicación, Resolución nº 632, de 8 de marzo de 2014.	aumentar la transparencia de las relaciones de consumo y ampliar derechos a partir de reclamaciones recibidas, tales como definir reglas sobre atendimiento remoto y presencial, así como prestación de ...	(a) unifica en un mismo reglamento los derechos de atención al cliente de los cuatro principales servicios: telefonía fija, telefonía móvil, banda ancha y televisión por subscrición. (b) obligación, a ...	Considerando que la vigencia del reglamento, 8 de julio de 2014, todavía no es posible presentar número de los impactos. Así, se presenta mecanismos para medir su impacto: (a) Desde el primer día de ...
ITALIA	Calidad de Atención al Usuario	Sistema de resolución extrajudicial de controversias entre usuarios y operadores	Proporcionar a los usuarios la oportunidad de resolver cualquier disputa con los operadores de forma rápida y gratuita, sin ninguna formalidad y sin necesitar de asistencia legal, fuera de los procedi ...	Con el sistema establecido por la AGCOM, los usuarios pueden resolver las disputas con operadores, e incluso obtener medidas cautelares, sin tener que recurrir a procedimientos judiciales largos y cos ...	El impacto en el mercado del sistema de solución de controversias es notable, no sólo en términos económicos (en 2013, el valor de las compensaciones pagadas a los usuarios a sido aproximadamente de 3 ...
PERU	Calidad de Atención al Usuario	SISTEMA DE CONSULTAS ELECTRÓNICAS DE EXPEDIENTES DEL TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS (SISCE – TRASU)	El objetivo del sistema es proveer información, y con ello, empoderar a los usuarios del procedimiento de reclamos en segunda instancia, potenciando las condiciones con las que cuentan para defender a ...	Los usuarios pueden consultar información y visualizar todos los expedientes asociados a su número del documento nacional de identidad o del registro único de contribuyentes, sin necesidad de realizar ...	Con la utilización del sistema, se espera trasladar la cantidad de atenciones actuales en al menos un 10% en el primer año, con el consiguiente ahorro en costos de desplazamiento para los usuarios y e ...
REPÚBLICA DOMINICANA	Calidad de Atención al Usuario	Casos de Pre Formalización (CPF)	Es el proceso previo a la formalización de un Recurso De Queja (RDQ) o Caso de Queja (CQ), mediante el cual se realiza la gestión para la solución inmediata del inconveniente que presenta el usuario e ...	Este proyecto ha venido a revolucionar el proceso de reclamación de los usuarios ante al INDOTEL, por una razón fundamental: Desde que el Centro de Asistencia al Usuario (CAU) inició sus operaciones e ...	La iniciativa del de los Casos de Pre Formalización surgió a mediados del año 2013, el cual inició con una etapa de pruebas pilotos en el mes de diciembre del mismo año; siendo este tramitado a través ...
VENEZUELA	Calidad de Atención al Usuario	Atención de Quejas y Reclamos vía online (WEB)	Facilitar al usuario el registro de reclamos y denuncias ante el regulador desde cualquier ubicación en el territorio nacional que cuente con una conexión de Internet. Los servicios contemplados para ...	Interfaz con el Operador y el Regulador via Internet

Categoría: Calidad del Servicio al Usuario

Como parte de esta categoría se encuentran las iniciativas referidas al establecimiento de parámetros (ejemplos: continuidad, claridad, velocidad, entre otros) que tienen por finalidad conocer el desempeño de las empresas operadoras con relación al funcionamiento de los servicios.

País	Categoría	Denominación	Objetivo	Innovación	Impacto
ARGENTINA	Calidad del Servicio al Usuario	Medición de calidad del servicio de comunicaciones móviles (SCM)	Simular la experiencia de los usuarios de diferentes empresas de telefonía móvil al realizar llamadas entre líneas de la misma empresa y también llamadas a líneas fijas en localidades de cobertura obl ...	Se espera que todas las licenciatarias del servicio de comunicaciones móviles (SCM) cumplan con las metas que fija la Resolución SC Nº5/2013 a nivel nacional. A partir de la divulgación abierta de ind ...	Obtener una mejora en los resultados de índices de accesibilidad y retenibilidad a lo largo del tiempo en todo el territorio nacional.
COLOMBIA	Calidad del Servicio al Usuario	Medidas de transparencia para la activación y uso del servicio de Roaming Internacional.	Proteger los derechos de los usuarios buscando que tengan acceso a la información necesaria para conocer los consumos aplicables al servicio de voz y SMS y controlar su gasto en el servicio de datos, ...	Con la definición de las medidas de transparencia en el servicio de Roaming Internacional, el usuario decide con anterioridad el valor que le será facturado por el uso de los servicios en Roaming, ya ...	- Reducción de quejas asociadas a la facturación de los servicios de Roaming Internacional. - Reducción de quejas asociadas a la activación del servicio de Roaming Internacional sin solicitud previa ...
COLOMBIA	Calidad del Servicio al Usuario	Compensación automática por deficiencias en la prestación de los servicios de comunicaciones.	La Ley 1341 de 2009, como marco normativo que rige el sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, ha establecido la calidad de los servicios de telecomunicaciones como uno de los eje ...	Con la determinación de medidas de compensación automática, la CRC adopta medidas innovadoras en varios sentidos: - Reconoce la existencia de parámetros objetivos y subjetivos relacionados con la med ...	- Anulación de solicitudes por deficiencias en la prestación del servicio. Para ser compensados no media solicitud de los usuarios - Mejoras en la calidad de los servicios representadas en un dismin ...
COLOMBIA	Calidad del Servicio al Usuario	Eliminación de las Cláusulas de Permanencia Mínima en los servicios de comunicaciones móviles.	El objetivo principal de la medida es brindar transparencia y claridad en los contratos que suscriben los usuarios con el operador móvil, dando así mayor libertad de elegir el operador y la posibilida ...	La eliminación de las cláusulas de permanencia mínima en la telefonía celular cambia en gran medida el modelo de negocio de la industria de telecomunicaciones móviles en Colombia, así como las opcione ...	Actualmente la CRC lleva a cabo un monitoreo de las condiciones de venta y distribución de equipos terminales móviles con el fin de determinar el impacto de las medidas en los precios de los servicios ...
COSTA RICA	Calidad del Servicio al Usuario	Implementación de la Portabilidad Numérica en Costa Rica	Permitir a los usuarios ejercer el derecho de conservar su número aún cuando cambie de operador de telecomunicaciones.	Pioneros en la consolidación de un comité de portabilidad numérica conformado por los operadores encargado de la selección de la entidad de portabilidad numérica y seguimiento del proceso de implement ...	La portabilidad numérica como derecho del usuario final de telecomunicaciones, se ha constituido en un importante instrumento que ha permitido la promoción de la competencia y la dinamización del merc ...
COSTA RICA	Calidad del Servicio al Usuario	Disposiciones Regulatorias Aplicables a los Servicios Roaming Internacional	La SUTEL implementó una política constituida por un conjunto de disposiciones regulatorias para los servicios Roaming Internacional, las cuales son de acatamiento obligatorio para todos los operadores ...	Como parte de esta política se estableció la obligación de fijar un monto máximo para el consumo de los servicios Roaming Internacional entre los operadores y sus usuarios, con el fin de disminuir d ...	Disminución en la cantidad de reclamaciones recibidas en SUTEL relacionadas con altas facturaciones del servicio Roaming Internacional. Aumento en la cantidad de usuarios con el servicio Roaming Inte ...
ITALIA	Calidad del Servicio al Usuario	MisuraInternet	La realización del proyecto Misurainternet se originó en la denuncia de los consumidores con respecto a: 1. la manera engañosa de venta y de ofertas de suscripción a Internet que sólo tenía una indic ...	Ne.Me.Sys es el primer software certificado en Europa para medir la calidad de la conexión fija, poe el cual los usuarios pueden asegurarse que la calidad de su connexion sea efectivamente la prometid ...	Aparte de la utilización de las mediciones en la relación contractual entre los operadores y sus usuarios, Misurainternet, gracias a la publicación de las estadísticas sobre el rendimiento actualizada ...

Grupo de Trabajo: Protección y Calidad de Servicio al Usuario

Publicación de Buenas Prácticas 2014