Publicación de Buenas Prácticas 2017

Categoría: Calidad de Atención al Usuario

Como parte de esta categoría se encuentran las iniciativas referidas a la medición de tiempos de espera para la atención de los usuarios en las empresas operadoras (de manera presencial, telefónica, entre otras), así como los diversos parámetros de regulación de la calidad de la atención de las empresas operadoras al usuario: capacitación, protocolos de atención, lineamientos, segmentación de usuarios, adaptación al desarrollo tecnológico, información proporcionada, entre otros

País	Categoría	Denominación	Objetivo	Innovación	Impacto
ARGENTINA	Calidad de Atención al Usuario	“El Estado en tu Barrio”, es un programa social interministerial, en el que participan, el Ministerio de Desarrollo Social de la Nación, como Organismo coordinador del programa, Municipios de la Provincia de Buenos Aires y del resto del país.	El programa social tiene como objetivo facilitar y promover el acceso de la población a aquellos servicios y prestaciones que brindan los organismos estatales, mediante oficinas móviles en los barrios ...	La innovación de este programa, como así de la participación del ENACOM en el mismo, radica en que el Estado se acerca a una población desinformada y/o vulnerable y/o sin acceso a las tecnologías de l ...	La práctica del programa permitió que un alto porcentaje de la población comenzara a participar, confiando cada vez más en la ayuda que brinda el ENACOM a través de este programa social. Hasta el día ...
ARGENTINA	Calidad de Atención al Usuario	Nuevo enfoque de acción a la Comisión de Usuarios integrada por 27 Asociaciones de Consumidores.	A los fines de garantizar el derecho constitucional de protección y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, desde el ENACOM se ha dado un nuevo enfoque a la actual Comisión de Usuarios ...	A través de la Comisión de Usuarios, los usuarios de servicios TIC exponen sus voces ante el ENACOM, manifestando de esta manera sus inquietudes o problemáticas ante nuevos cambios normativos y/o tecn ...	Aun no existen mediciones concretas del impacto en el mercado, siendo una variable potencial, ya que se encuentran en su fase final nuevos proyectos de reglamentos de usuarios en donde la Comisión de ...
ARGENTINA	Calidad de Atención al Usuario	Mesas de trabajo conjuntas entre el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM), la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y las licenciatarias de servicios de telefonía fija y móvil.	Este trabajo conjunto entre el sector público y privado tiene como objetivo: (i) reducir los reclamos de telefonía fija y móvil; y (ii) mejorar la calidad y atención de los reclamos de los usuarios.	Se ha advertido que la aplicación de sanciones no necesariamente implica una solución satisfactoria del problema planteado en los reclamos de los usuarios. Previendo la necesidad de establecer procedi ...	Se pretende que con la ejecución de estas Actas Compromiso, en un período de seis meses desde su puesta en práctica – septiembre 2017-, se disminuyan los reclamos derivados de facturación, informació ...
ARGENTINA	Calidad de Atención al Usuario	Proyecto de Guía de Buenas Prácticas para los Usuarios de Servicios TIC.	Brindar consejos útiles y recomendaciones que respondan a las inquietudes más frecuentes de los usuarios a los fines de empoderar a los mismos en la toma de decisiones relativas a los servicios TIC, p ...	Atento el impacto de los servicios TIC en la vida cotidiana de los usuarios, esta Guía constituye un documento de formato sencillo y de fácil lectura el cual puede ser utilizado como medio de consulta ...	Ante la publicación de la Guía, se espera la reducción en los inconvenientes de los consumidores. Además, se proyecta que los usuarios, mediante esta información asequible, se encuentren mejor orienta ...
BRASIL	Calidad de Atención al Usuario	Atención al consumidor de telecomunicaciones por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones/ Anatel - Brasil	Anatel recibe, diariamente, millares de solicitudes de consumidores de servicios de telecomunicaciones. Esas demandas son recibidas por 3 principales formas: Internet, aplicación móvil y Central de At ...	Aunque la Agencia ofrezca diferentes canales de atendimiento al consumidor, todos coadunan hacia el “Sistema de Soporte de Atención al Usuario – Focus”. Esa herramienta permite unificar el histórico d ...	Todos los días son más de 22 mil atendimientos realizados en los canales de Anatel. En 2016, Anatel realizó 6,9 millones de atendimientos, siendo registrados aproximadamente 3,9 millones de reclamos ...
COLOMBIA	Calidad de Atención al Usuario	Comunicados como es	Divulgar el nuevo régimen de protección a usuarios promoviendo su conocimiento y empoderando al ciudadano para garantizar el ejercicio efectivo de los servicios de comunicaciones y el operador se acoj ...	Mediante el concepto "Comunicados cómo es" se explicara las nuevas medidas del régimen de protección de usuarios	Mayor número de usuarios informados
COLOMBIA	Calidad de Atención al Usuario	Contratación más simple y mayor información	Este documento corto y de fácil lectura, será la principal fuente de información del usuario en relación con sus derechos, obligaciones y las condiciones de prestación de los servicios contratados.	Basado en técnicas de la economía comportamental, revisión de las mejores prácticas internacionales y revisiones jurídicas, la CRC creo un formato de contrato que atiende las necesidades de informació ...	Inicia a partir del 1 enero del 2018
COLOMBIA	Calidad de Atención al Usuario	Pago justo por la reconexión	-El usuario pagará lo justo por la re conexión de sus servicio -Tarifas de reconexión orientadas a costos. -Evitar “cobros sorpresa”. -No multiplicación en paquetes.	Estableciendo una relación costo beneficio más unos requerimientos de información, se encontró que los operadores cobraban el doble del valor de los costos asociados a la re conexión a los usuarios	Inicia el 1 de enero del 2018- Se espera que las tarifas se autoregulen
COLOMBIA	Calidad de Atención al Usuario	Solución más que tiempo	Propender por mayor satisfacción de los usuarios frente a la atención.	Mediante una encuesta y poniendo en contra posición dos factores tiempo vs solución, la mayoría de usuarios decidieron que era mejor obtener una solución así los tiempos sean altos.	Informe de PQR de los operadores que se entregará en IIT del 2018.
ITALIA	Calidad de Atención al Usuario	ConciliaWeb. Sistema telematico de resolución extrajudicial de controversias entre usuarios y operadores	Proporcionar a los usuarios, por el medio de un portal web , la oportunidad de resolver cualquier disputa con los operadores de forma completamente telematica, simplemente accedendo al portal de su sm ...	Con el sistema establecido por la AGCOM, los usuarios pueden resolver las disputas con operadores, e incluso obtener medidas cautelares, simplemente accedendo al sistema desde su computadora o smartph ...	El impacto en el mercado del sistema de solución de controversias es notable, no sólo en términos económicos (en 2016, el valor de las compensaciones pagadas a los usuarios a sido de màs de 30 millone ...
MÉXICO	Calidad de Atención al Usuario	Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones para los Usuarios con Discapacidad.	El Instituto Federal de Telecomunicaciones emitió los Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones para los Usuarios con Discapacidad (publicados en el Diario Oficial de l ...	Estos Lineamientos fueron los primeros que en América Latina establecieron de manera integral diversas disposiciones relacionadas con la protección de los derechos de los usuarios con discapacidad (pá ...	Los lineamientos, que entraron en vigor el pasado 2 de agosto de 2017, ya están dando frutos tangibles a favor de las personas con discapacidad. Actualmente, gracias a la implementación de las medi ...
PERU	Calidad de Atención al Usuario	Carta de Servicio de Atención y Orientación al Ciudadano	La Carta de Servicio de Atención y Orientación al Ciudadano tiene los siguientes objetivos: -Difundir los servicios más relevantes que presta el OSIPTEL en la Atención y Orientación al Ciudadano, hac ...	Hacer de público conocimiento los compromisos del OSIPTEL hacia el ciudadano, promueve la transparencia de la gestión institucional, facilitando las relaciones con los usuarios, la mejora en la defini ...	La calidad de la atención a los usuarios por parte de las empresas operadoras es una prioridad para el OSIPTEL, asimismo, lo es la calidad de atención que brinda el mismo Organismo Regulador a los usu ...
REPÚBLICA DOMINICANA	Calidad de Atención al Usuario	Implementación del LIVE CHAT	Ampliar mas opciones para que los usuarios puedan canalizar y darle seguimiento a sus reclamos en el Órgano Regulador.

Categoría: Calidad del Servicio al Usuario

Como parte de esta categoría se encuentran las iniciativas referidas al establecimiento de parámetros (ejemplos: continuidad, claridad, velocidad, entre otros) que tienen por finalidad conocer el desempeño de las empresas operadoras con relación al funcionamiento de los servicios.

País	Categoría	Denominación	Objetivo	Innovación	Impacto
ARGENTINA	Calidad del Servicio al Usuario	Suscripción y Ejecución de Convenios de Colaboración y Asistencia Técnica entre el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM) y las autoridades Municipales, Provinciales y Nacionales, para colaborar en el despliegue de infraestructura para telefonía móvil (Convenios).	Teniendo en cuenta que el creciente desarrollo y capilaridad de las redes de telecomunicaciones genera cada vez mayores dificultades para acceder a sitios donde instalar estructuras portantes de anten ...	Las acciones derivadas de la firma de estos Convenios, se encuentran en el marco de las políticas públicas citadas, que impulsan un gran dinamismo en el sector de las comunicaciones. De manera total ...	Los Convenios suscriptos durante el año en curso, aún no tienen un impacto medible en el mercado, toda vez que el procedimiento para su implementación consta de varias etapas. No obstante, en el marco ...
CHILE	Calidad del Servicio al Usuario	Ley de Velocidad Mínima Garantizada de Acceso a Internet	Establece la obligación de fijar una velocidad promedio garantizada de acceso y navegación en Internet, además de asegurar a los consumidores información clara sobre los productos que están contratand ...	Conducir al Sector de las Telecomunicaciones a Transparentar las condiciones del Acceso a Internet	La iniciativa contempla una serie de reglas para que los servicios puedan ser comercializados como internet de banda ancha. A través de fiscalizaciones de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, medic ...
COLOMBIA	Calidad del Servicio al Usuario	Desde 2019, el mínimo de banda ancha en Colombia será de 25 megas	Los operadores se preparan para brindar este servicio en el 2019	La medida de banda ancha se estableció a través de un análisis de impacto normativo	Mayores velocidades en el 2019 auge de la economía digital
COLOMBIA	Calidad del Servicio al Usuario	Compensación Automática despues de 2,5 horas de falla	Mejorar la calidad de los servicios prestado compensando cuando la falla supere 2,5 horas.	Se aumenta la exigencia de manera que generen incentivos para que los proveedores de adopten acciones para garantizar la disponibilidad de las redes. El tiempo de 2,5 horas se relaciona con los nivele ...	Reporte de información a partir del 2T 2018
COLOMBIA	Calidad del Servicio al Usuario	8 retos de la Economía Digital	Divulgar los retos de la economía digital enfocado a los bienes y servicios de los ciudadanos	Se realizó una hoja de ruta para tomar acciones regulatorias en los próximos 5 años	Proyectos realizados
COSTA RICA	Calidad del Servicio al Usuario	Visor de Calidad	Objetivo: Desplegar un sistema de medición que permita recopilar datos de la calidad de los servicios de telecomunicaciones (QoS) a nivel nacional, que facilite el registro continuo de esta informaci ...	El sistema permite un monitoreo continuo 24/7 y a nivel nacional de las condiciones de calidad que los operadores bajo análisis brindan a los usuarios finales, esto permite empoderar al usuario en su ...	El sistema Visor de Calidad, permitirá recopilar datos de los indicadores de: 1. Telefonía Móvil: a. Llamadas no exitosas b. Calidad de voz c. Tiempo de establecimiento de llamada d. Llamadas caí ...
MÉXICO	Calidad del Servicio al Usuario	Sistema de Información y Empoderamiento de Usuarios	El Sistema de Información y Empoderamiento es un conjunto de aplicativos en línea que tiene como objetivo poner al alcance de los usuarios de servicios de telecomunicaciones herramientas que les permi ...	El Sistema de Información y Empoderamiento cuenta con herramientas que por sus características y desarrollo son únicas el mundo, toda vez que su diseño y desarrollo tiene elementos diferenciadores y f ...	A menos de dos meses de su lanzamiento, el Sistema de Información y Empoderamiento ha registrado 449,017 visitas de usuarios. Del mismo modo se han alcanzado resultados importantes con la implementac ...
REPÚBLICA DOMINICANA	Calidad del Servicio al Usuario	Modificación Regulación uso de telecomunicaciones para fines de cobro de deudas.	Regular el uso de telecomunicaciones para fines de cobro de deudas, a fin de garantizar la privacidad y tranquilidad del usuario.
REPÚBLICA DOMINICANA	Calidad del Servicio al Usuario	Nuevas normativas para la atención de los usuarios	Modificar y crear nuevas normativas que permitan salvaguardar los derechos de los usuarios finales sin afectar los intereses de las prestadoras de servicios.

Grupo de Trabajo: Protección y Calidad de Servicio al Usuario

Publicación de Buenas Prácticas 2017